【ウーバーイーツ】お届け先の住所が違った!受け取り人に会えなかったらどうするか?

こんにちわシロクマックスです。日本でもウーバーイーツ、どんどんエリアを拡大していますよね?

僕も基本はウーバーXを軸に副業してますが、アメリカでもウーバーイーツの需要ってすごく高くて、時間によってはウーバーイーツばかりオファーがくることがあって困ってます。

困っているというのは、正直僕はものぐさで、車から降りたくないという理由でデリバリーあんまり好きくですね。

今回は、もしウーバーイーツでお届け先の住所の入力を客が間違えていたら?というお題で記事を書いてみました。

この仕事、やっているうちにありとあらゆるトラブルが発生しますから、あらかじめ経験者の体験談を読んでおくと、いざ自分にトラブルが起きた時に冷静に対処できるでしょう。

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ホテルにお届けでルームナンバーが違う時

通常ウーバーイーツでデリバリーする場合、指定の住所まで車なりバイクなり自転車なりで行き、指定の引き渡し方法で相手に品物を引き渡します。

指定の住所に到着すると、例えばマンションであれば、部屋まで届けるのか、それとも客がエントランスまで取りに来るのかの”引き渡しの方法”が携帯の画面にでるので、それに従って引き渡しをします。

マンションまできたけど、部屋番号の指定がない場合は、相手にテキストをうって部屋番号を確認するか、電話して確認する必要がありますね。もしそういう情報に不備がある場合、しっかりと評価は☟をつけましょう。

ウーバーイーツの規約では、配達は指定の場所までのみのサービスになります。エントランスまでのつもりだったが、やはり部屋まで来てほしい、といった追加注文は基本NGです。

しかし、かといって全部が全部客を突っぱねるわけにもいきませんので、本人次第ですがそういった無理注文も聞かざるを得ない時はあるでしょう。ので、そういった時はしっかりと☟の評価をつけてあげましょう。

客ならなにを言っても許されるという日本の風習は今後必ず弊害を生みます。サービスを受ける側と提供する側の両方に目に見える形でレビューの星がついてしまうことを忘れないようにしましょうね。

ホテルの部屋番号まで記載されていて、部屋をノックしたけど誰もでない、あるいは違う部屋だったという場合の対処はどうしたらよいのでしょうか?

確かに部屋番号は505となっているけど、505号室には全然違う人が宿泊してた…というような場合ですね。下のキャプチャー画像をご覧ください。

uber eats

英語で恐縮ですが、基本日英テンプレートはいっしょですから、ご心配なく。受取人は誰でしたか?という質問です。上から、

  1. ステファニー(アカウントホルダー本人)
  2. 配偶者/同居人
  3. ドアマン
  4. コンシェルジュ
  5. その他の誰か
  6. 品物を安全な場所に置いた
  7. 配達不可能

という項目があります。つまり、必ずこのどれかの引き渡し条件で渡しなさいということなんですね。

基本はアカウントホルダー、注文をした本人に渡します。ですから、渡す時には必ず「〇〇さんですよね?」という本人確認はしてくださいね?

そうでないと、2番の項目、ルームメイト(同居人)に渡したという項目にチェックをつけることができなくなってしまいます。

この情報はウーバーを介して注文した本人が確認できるようになっているので、とても大事なんですよ。

ホテルでアカウントホルダーに出会えない場合、あるいは何度ノックしてもテキストしても応答がない場合は、4番のコンシェルジュの欄にチェックを入れられるようにしましょう。

コンシェルジュでなくとも、フロント係りに事情を話して、預かってもらってよいです。

その場合、必ずフロント係りの名前を確認し、テキストで「フロントの〇〇さんに何時何分に預けました」というようなメッセージを送りましょうね。

これは決して親切でやることではありませんよ。証拠として文章で残しましょう。これも、とても大事なことなんです。

シロクマックス
ホテルにお届けは多いよね。わざわざ外食するのが面倒くさいビジネス宿泊客は沢山いるからね。
ちびーた@仔馬
ホテルでオーダーして部屋ノックしてでないなんて、そんなのあるの?
シロクマックス
それが結構あるんだよね。タバコ吸いに外に出てた…とか。あるいはシャワーしててノックが聞こえないとか、そもそも力尽きて寝ちゃってたとか。ホテルはドアノックしても出ない場合がけっこうあるんだよ。
ちびーた@仔馬
でもホテルならフロントにお預けしておけば安心じゃない?
シロクマックス
ホテルはそうだね。フロントデスクで間違いないよ。ただし、フロントに預けたことはテキストしないと、待っている方はアプリで配達が終了になっているけど、品物はどこ?になっちゃうから、テキストメッセージはいれようね。

これはトラブル防止のためでもあるよ。

1番、2番、4番が現実的な引き渡し方法です。ドアマンに渡す機会はまずないでしょう。その他の誰かに渡すのはやめましょう。必ずトラブります。その他の誰かに渡すくらいなら、7番の配達不可にチェックをつけ、このオーダー自体をキャンセルすることをお勧めします。

そうすれば上記のような形でウーバーがあなたに代わってクレームに対処してくれます。

ただし、目に見える形の証拠が絶対に必要ですので、部屋まで行ったのなら、部屋の写真、建物の写真、テキストを何度も送ったのなら、テキストの内容と時間が移ったスクショ…など、キチンと証拠をのこすクセをつけましょう!下のキャプチャー画像は実例です。

ウーバーイーツ

ヒルトンガーデンというホテルの538号室となっていますが、実は338号室でした。

なんどノックしてもテキストしても応答がないので、フロントに預けて帰ろうとしていた際、ようやく本人から電話があり、けっこう怒っていましたが、僕がこのスクショを見せると自分のタイプミスを認めて謝ってきました。このように、キチンと証拠写真んを残すことで身を守れます。

もし証拠を提示できていなければ、150%クレーム案件でしたね。なんで部屋まで来ないんだ!ってなるところでした。危ないところでした。

自宅にお届けで応答がない場合

これはけっこう厄介な案件です。なにしろ預ける相手もいないわけですし、上記6番の安全な場所に置いた、という項目も一方的にこれを選ぶのはやめましょうね。トラブりますし、自分の評価が下がります。

6番の処置をするときは、あらかじめテキストメッセージのやりとりで、客からそうして欲しいというリクエストがあった場合、あるいはその受け渡し方法で客が納得している場合のみに有効な引き渡しだと理解するとよいです。勝手に玄関に置いて帰る、といった受け渡しは好ましくありません。

ウーバーからも怒られます。事前の確認なしで玄関に置いて帰るのは職務を全うしたとは言い難いと思いませんか?

もしあなたがオーダーした品物を、なんの連絡もなしに、勝手に玄関に放置されたら怒りますよね?もし客がピンポンしてもテキストしても応答がない場合は、5分を過ぎますとウーバーのアプリに「客と連絡がとれない」という項目がポップアップしてきます。そしてウーバー側からも客に連絡を入れてくれます。

それでも連絡が付かない場合、ウーバー規約にのっとって、そのオーダーはキャンセルにできます。上記箇条書きの7番「配達不可」に該当します。

当然、配達料金、ピックアップ料金、ドロップオフ料金は満額支払われますので、配達員が泣き寝入りすることはありませんよ。

客とのコミュニケーションなしに、品物を置いて帰るくらいならしっかりとした手順でキャンセル扱いした方が確実なことがわかりましたよね?

シロクマックス
安全な場所ってそもそもどこなの?っていうところからなんだけど。誰かに盗まれるっていうことは日本ではまずないんじゃないかな。一番危険なのは雨だよね。玄関に置いといたけどずぶ濡れでした…じゃ食べられないしね。
ちびーた@仔馬
郵便受けには入らないの?
シロクマックス
ハンバーガーセットくらいなら入るかもね。でも飲み物がジャマかな。どちらにしろ、どこか屋外に置いていく、というのは事前のコミュニケーションで客の了解なしではやらないことだね。

これをやるくらいならウーバーと連絡とって、規約通りの手順でキャンセルの方がトラブルにならないからいいよ。基本ね、オーダーしておいて不在っていうのは客側の問題だからね。運び屋の僕たちには関係のない話で。

オフィスにお届けで受取人に会えないとき

もしオフィスにランチをお届け…というような場合でオーダーした本人がなぜか不在の場合、あるいは見つからない場合はどうしましょうか?

よくあるのが、同僚の方が預かってくれるというパターンですね。これは上記の箇条書きの5番に当たります。オフィスの場合、その他の誰かといっても同じ組織の人間なので、厳密には赤の他人というわけでもなく、信頼できる他人として認識できます。

ただし、この時も仲介してくれる同僚なり、警備員なりのお名前はいただくようお願いしてくださいね?そして相手が

「デスクに置いておいてって聞いてるよ」

と教えてくれた場合でも、テキストでデスクに置きました、という内容のメッセージを送り、必ずそれをスクショして保存しましょうね?もう一回書きますが、これは親切ではありませんよ。

あなたの身を守るための行動です。ウーバーからいつどんな問い合わせがあっても、対応できるよう、イレギュラーな受け渡しの時は写真、スクショ、忘れないようにしましょう。

シロクマックス
ランチの配達で客からテキストで「ペッパーをつけてくれ」というテキストがピックアップした後にきたことがあってね。
ちびーた@仔馬
それで先輩はどうしたの?
シロクマックス
ガン無視だよ。僕らは運び屋だからね。ペッパーが欲しければ連絡する先が違うよ。レストランでしょーが。このへん、客はけっこう出前と勘違いするときがまだまだあるから、気をつけようね。僕らはプロの運び屋。配達の中身に関することは一切サービスにはないからね。

あなたの身を守るためのテキスト、スクショをお忘れなく

何度も書きますよ。作成したテキストもスクショをとるなりして、いつでもウーバーを介して客から問い合わせがあった時に回答できるようにしましょうね。

たった一回のクレームでも、ウーバーが「悪質、誠意に欠ける、規約に反している」と判断した場合はアカウント凍結、いわゆる”ウーバー出禁”になってしまうので、気をつけましょうね。

ウーバーはクレーム対処に非常に優れた企業です。訴訟大国アメリカの企業ですから当然かもしれません。適切な応答、回答ができない場合は最悪アカウント凍結もありますから、しっかりと証拠写真を残すくせをつけましょう。スクショを提出するように求められます。

僕はすでに一回アカウント凍結を食らったことがあるので、これはどこかの誰かがそう書いていましたよ…ではなく恥ずかしながら一次情報なんです。

ウーバーは外資系企業ですから、しっかり犯人捜しをするというか、誰が、なにがまずくてこうなったのか?をハッキリさせます。いわば、白黒つけたがるんですね。とりあえず謝罪して終わらせる…というような曖昧な対応はしません。

証拠写真を提出できれば、ウーバーはクレームを入れたお客にちゃんと説教してくれます。

「あなたが寝ていてチャイムを鳴らしても応答しなかったからこうなったんですよ?規約に従い、オーダーはキャンセル、料理の費用は自腹、キャンセル料金と配達員への報酬は通常通り請求します」

といった具合です。決済アカウントが登録されているので、確実に請求できるのが強みです。配達員が泣き寝入りすることは絶対にないのでご心配なく。

証拠写真さえ提出できれば、ウーバーはあなたの味方になって、しっかりとクレームを入れてきた客にあなたに代わって対応してくれます。

また、客からの一切のクレームはウーバーが対応しますので、もし直接客から文句を言われた場合、「ウーバーに連絡してください」と対応してください。あなたが対応する必要はありません。

また、あなたが謝罪する必要もありません。もし料理が出来上がるのが遅くて配達が遅くなったとして、「遅くなって申し訳ありません」などという事のないようにしましょう。

あなたが料理をピックアップした時間は記録されていますし、あなたが配達にかかった時間もばっちり記録されていますので、あなたの配達が遅かったわけではないことは証明できます。

なんでもすぐ謝るのは間違いです。気をつけましょう。

とにかく、ありとあらゆるクレームはあなたが応対するのではなく、ウーバーに連絡するようにだけ伝えて、ほっておいて大丈夫です。客は怒り狂うかもしれませんが、それはまたウーバーと客の間のやり取りになります。

そのクレームが調査の必要があるとウーバーが判断すれば、ウーバーから時には電話で調査が入ります。そういう時のためにも、スクショは絶対に撮るクセをつけちゃいましょう!!

まとめ

ウーバーイーツっていうのは、いわば運び屋なんですね。運ぶだけです。お料理をクックしたお店の店員でもなければ、お店のデリバリーのバイト君でもないんです。プロの運び屋です。ですから、運びに関することで、客からクレームをもらうのはプロ失格なんですよ。

もう少し詳しく言うと、かかるクレームに対してキチンとした対応ができない、証拠を提示できないのはプロではありません。

モンスタークレーマーという言葉があるように、現代の日本にはクレーマーを自覚していないクレーマーが沢山います。

それは社会が豊かではない証拠なわけですが、それは今回はさておきです。クレーマーを撃退するにはどうしたらよいか?まずはしっかりと低評価をつけてあげることから始めましょうか?

マッチングビジネスでは、お互いがお互いを評価しあう事が前提なので、相手の評価をしっかりとすることで、確実にその人の評価は下がっていきます。

僕はウーバーでは星4.70未満はオファーを受けません。ライダーで4.69以下は必ずライダーの態度になにかあります。嫌な思いをしたくないので、そういう低評価のライダーの仕事は断るようにしています。

現状ウーバーイーツのオーダー画面では届け先の客のスターがいくつなのかがわからないというシステム的に?????な状況ですが、これはそのうち改善されます。

必ず近い将来料理をオーダーした客のスターが最初の一発の画面でわかるようになりますので、4.50とか異様に低いスターの客は断れるようになりますよ。

低いスターの客は低いスターの配達員のサービスしか受けられなくなります。それでいいんです。自分にみあったサービスと言えませんか?言葉は悪いですが、

「バカはバカ同士、バカみたいなお付き合いをしていればいい」んです。

”いい人”は”いい人”からばっかりオファーがくるようになります。スターが高い客はスターの高いサービスを提供できる人しか選ばないからです。

今はまだウーバーイーツの黎明期、配達で嫌な思いをする人もいるみたいなんですけど、このサービスは日々進化していきます。

嫌な客は断れるようになりますから、我々配達する側もしっかりと客を評価していきましょうね!!それと、やっぱり自分のスターはしっかりと最低4.8は維持しましょう。

ウーバーイーツ、登録するか迷っている人はこんな記事も読んでみてください。実際に日本でバリバリデリバリーをしているばっしーさんのウーバーイーツブログです。

東京都内での配達活動をブログで発信している方ですね。僕はアメリカなので、どーしても日本のリアルなウーバーイーツ情報をお届けできないので、ぜひこちらのブログもチェックしてみてください。

ちびーた@仔馬
最後まで読んでくれてありとう!ばっしーさんのブログ、チェックしてみてね?またきてねー!!

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