今回はテキストメッセージを使って、お客さんとクレームやトラブルにならないように上手にコミュニケーションをとる方法を紹介します。
こんにちわシロクマックスです。
僕はアメリカでウーバーとウーバーイーツを2年ほどやっています。
ウーバーもウーバーイーツも、やっていて気になるのはやっぱり自分の評価ですよね？
どんな時にテキストメッセージを使うと良いのか？ その辺を僕の経験から書いていきますので、よかったら情報を共有してみませんか？
テキストメッセージで連絡を入れた方が良い場合一覧
- ホテルやマンションで、本人が不在または応答がない時
- 配達の住所が違う時
- タワーマンションなどで、ドアが開かないとき
- 道に迷った＆渋滞で配達が遅れても評価はは下がる？
- お客から直接追加注文があった場合
- プロの配達員なんだという自覚を持とう！
ホテルやマンションで、本人が不在または応答がない時
ホテルなどアカウントホルダーの自宅ではない施設に届ける場合、オーダーしておいて本人がなぜか不在…あるいは何度ドアをノックしても応答がない…ということがしばしばあります。
これはアメリカも日本も状況は同じだと推測されます。
ちょっとタバコを吸いに裏手から外に出ていた…携帯も持たずに…とか、シャワーしてノックが聞こえない…とか、そもそも力尽きて寝てしまっていた…などですね。
こういう場合はまずテキストメッセージを相手にうちましょう。
いきなり電話は控えた方が良いです。
これはウーバーがドライバーや配達員に対して発信しているメッセージですね。
まあ、言わんとしていることはなんとなくわかりますよね？まずテキストしてみて、応答がないければ電話…という流れをお勧めします。
その方が自分の評価も下げずに済みます。
どうしても本人と連絡が付かない場合は、ホテルのフロント係に説明して預かってもらうのがベストです。
この場合も、「何時何分に〇〇というフロントに預けました」というテキストメッセージをうつのが確実です。
そしてそのメッセージが絶対に消えないように、スクショを取って画像として残しておく事をお勧めします。
これは客に対する親切にも当たりますが、クレームから僕たちの身を守ることにつながります。
もし客が後から「品物が来ていない」「品物が届くのが遅かった」などといったクレームをウーバーに入れた場合、ウーバーは事実確認として配達した本人にアプリを通じて連絡してくることがあります。
ドライバーや配達員が事情を説明する際はスクショの添付を要求されます。
つまり、事あるごとにスクショは取っておくように、ということなんですね。
下のキャプチャー画像をご覧ください。
これはウーバーで決済後に僕が受け取る報酬に走行距離が計算されていないという考えられないエラーが生じた時にウーバーとアプリでやり取りをしたものでうす。
フォームのタイトルがMy fare isnt showing in the app（料金がアプリに反映されていません）となっていますね。
これは自分で報酬画面を見ていて気がつきました。
15マイルくらい走って、10㌦以下の報酬のわけがないのに、報酬額が3.75㌦になっていて、自分で履歴をさかのぼってスクショして、ウーバーに送りました。
もちろん３０分後には回答がきて、満額支払いが行われました。
ウーバー社はこういうカスタマーサービスの対応は迅速でかつ親切なんです。
ちゃんと筋が通っていれば、ちゃんとウーバーアプリのユーザーに説教してくれるからね。
ちゃんとパートナーを守ってくれるんだ。
というように、もしウーバーイーツで本人に直接引き渡しができない場合、ホテルならフロントに預けて、預けた時間をテキストして、その内容をスクショして管理する事をお勧めします。
オフィスの場合も基本は一緒です。
デスクの上に置いておいてほしい、というようなテキストメッセージが客から来た場合や、または同僚がそのデスクの上に置いておけば私が見ておいてあげる、などと言われた場合もテキストでその旨を伝えて、できれば机に置いた写真も撮ってしまいましょう。
証拠は多いに越したことはありませんからね。
せっかく良いサービスをしたのに、つまらないことでクレームになって、証明できなければこちらの評価が下がってしまいます。
それって損ですし、面白くないですよね？
Myriams-Fotos / Pixabay
配達の住所が違う時
住所が違うというのは、実は２種類のパターンがあります。
一つ目はお客がタイプをミスした時です。
これは最悪です…全然関係のない他人のお宅のドアをノックすることになります。
ホテルの場合もそうですね。
ルームナンバーを間違えられると、本当に迷惑な話です。
しっかりと評価では☟をつけましょう！！
ダメですよね？ 情報はしっかりと提供してもらわないと。
これもテキストメッセージで連絡を取る以外にありませんし、もし訂正後の住所があまりにもかけ離れた場所の場合、その分の距離を走るから当然こちらの泣き寝入りはありませんが、なんだか損した気分になってしまいます…
ここで一個NGを紹介します。
僕の個人体験なのですが、チャイムを鳴らしてインターンフォン越しに会話した時に、
「今２階にいるから。ドア開けて入ってきていいから２階まで持ってきてくれない？」
というお客がいました。
これは絶対にNGです。
想像してみませんか？。
もし後から「廊下を汚された」とか、「カーペットが汚れた」などのどーしようもないクレームになった時のことを。
絶対に客の家、部屋に入ってはダメです。
リクエストされたら断りましょう。
最高で玄関までです。
また、指定が外で引き渡しになっているにもかかわらず、外にでてこずにやっぱりオフィスの中まで届けてくれ、などとオファーの内容と違うリクエストを後付けでされた場合も、突っぱねてOKです。
ソファーに寝っ転がって、一歩も歩きたくないんだろうね…
それって正直人としてはかなり終わってると思うけどね……
まあドライブスルーを開発するような人達だからね。
ダメなものはダメだよね！？
基本、アプリを通して受け取っているリクエスト内容と情報以外の事はサービスの対象外だと考えています。
ピックアップ後に「醤油をつけてほしい」などのテキストメッセージでのリクエストも却下でOKです。
僕たちは運び屋ですから、品物の中身のリクエストはレストランにしてもらいましょう。
二つ目は客が移動した時です。
最初に指定された場所、住所ではない場所に移動してしまって、到着してから口頭でこっちに届けてほしいという場合。
これは即却下です！
もしお届け場所が変更になる場合は、届け先の情報をアプリからアップデートしてもらいましょう。
アプリの住所以外に口頭の誘導で届けることはウーバー社としても望ましくないはずです。
つまり、配達員が勝手に距離を水増しするような行為をしているのでは？ と勘ぐることができるからです。
「すぐ隣の部屋にいるから」くらいならまだかわいいので、してもいいかもしれませんが、もしアパートやマンションで「〇〇号室にいるから持ってきて」と言われましたら「あなたが部屋まで取りに来てください」と返しましょう。
それでごねるようであれば、部屋の前に品物を置いていく旨を”テキストメッセージ”で一方的に伝えて、部屋まできた証拠写真をしっかりととって、さっさと配達終了をスワイプしてしまいましょう。
もしクレームになってウーバーから事情を聴かれても、証拠写真と事情を話せば逆にウーバーがあなたをかばってくれるかもしれません。
もう一回書きます。
アプリを通さない口頭の指示を聞く必要はありません。
プロとして堂々と対応しましょうよ！
グダグダ文句言うようなら強制でサービス終了してしまえばいいわけだし。
ウーバーイーツも出前じゃないからね。
基本お店のサービスに関することは僕らは関係ないよね？
それが嫌なら面倒でもアプリで届け先をアップデートさせましょう。
これはウーバー、ウーバーアプリのサービスを利用するにあたっての基本ルールなのです。
アプリの情報提供以外は受け付けない…我々がタクシーやデリバリーのバイト君と違うところです。
情報の提供はすべてアプリを通さなければなりません。
そこをしっかり客に説明できるかどうかも、プロの運び屋としては大事だと思いませんか？
自分を配達のバイト君と同じステータスにしてはいけませんよ？ こっちはプロなんです。
タワーマンションなどで、ドアが開かないとき
これ、僕は高層階に配達が嫌でダウンタウンでは配達やらないんですけど、日本で配達活動を楽しんでいる皆さんは、避けて通れない鬼門ではないでしょうか？
絶対そう思います…アパートの３階でうんざりなのにタワマンの５８階とか…もう想像しただけで「配達不可能」ですね。
なんか２０階以上の高層階に配達するときは「高層階配達チャージ」とかいって５００円くらい上乗せしてくれませんかね？
タワマンの住民なんかお金がないわけがないので、請求していいと思うんですけどね？どう思いますか？
で、タワマンのドアを開けてもらえないとか…ありえないですよね？
僕だとアパートの敷地のゲートが内線で住民の許可がないと開かない…といった場合の配達なんですけど、もしテキストメッセージで開けてくれるように連絡しても全然応答がない場合は…仕方がありません「配達不可能」を選んでキャンセルでいいでしょう。
だって無理矢理敷地に侵入すると最悪警察に通報されたり…なんて嫌ですよね。
入れないのは誰のせいですか？っていう話ですし…まだ僕は一度もありませんけど。
コンシェルジュつきのタワマンであれば、ホテルと同じですね。
事情を話して預かってもらう…で、テキストメッセージでコンシェルジュに預けた旨を必ず伝えましょう。
コンシェルジュに預けた瞬間の写真も撮れたら撮りましょうね。
なにがあるかわからないご時世ですし、シャワーしててチャイムが聞こえないっていうのはホテルではありがちなんですよね。
csliaw / Pixabay
道に迷った＆渋滞で配達が遅れても評価は下がる？
これはどうしようもなく避けられない事態ですから、「時間がかかりそうだな」と思ったらなるべく早めにテキストメッセージで知らせてあげましょう。
そうすることで、クレームを回避できる可能性はぐっとあがります。
僕はアメリカで日系大手の物流会社の下請けの会社を一人で経営していたことがあります。
専門は長距離の配達＆引き取りです。
シカゴからデンバーまでとか、カンザスシティまでとか、片道１２時間くらいかかる運転をメキシコ人の相方と二人で交互に運転してたんですね。
フィスから「配達予定時間」というのがお客さんに伝わっているんですけど、その配達想定時間が甘いんですね。
渋滞とか、僕らの休憩時間とか、給油時間とか、ありとあらゆる長距離運転の必須事項がずっぽり抜け落ちてるんです。
だからノンストップで走っても午後５時到着のお客さんに午後３時とかでアポとってたりするんです。
そういう時は、もう絶対に間に合わないと分かった時点で、例えば午前１１時とかですね…さっさと遅れる旨をお客に電話して知らせるんです。
そうすることで、実は遅れてもまったくクレームにはならいんです。
それどころが知らせてくれてありがとうぐらい言われたりしました。
なぜでしょうね？
これは待ち人の心理なんです。
遅れてくるのが許せない人って、実はあまりいないんですよ？
お客が許せないのは、遅れてくることを直前になって知らせてくる配達員か、それか全く知らせないで大遅刻する配達員なんですよ。
ウーバーイーツの場合、１５分ぐらい通常より遅れそうだと判断した時点ですぐにテキストメッセージで知らせましょう。
なるべくはやく知らせることで、相手はスケジュールを組み直せるんです。
配達があるから家を空けられない、机を離れられない…そういう感じで待っている人は多いということです。
あらかじめどれくらい遅くなるかがわかっていれば、スケジュールを組み直すだけなので、ストレスにはならないんです。
実際僕は遠距離配達はいつも２時間、３時間遅れてました、はっきり言って。
ですが、いつも５時間も６時間も前から遅れる旨を通知していたので、怒られたことはもちろん、クレームとしてオフィスに連絡されたことも一度もありませんでした。
ビジネスで大事なのはコミュニケーションだってことを、ここから学びました。ウーバーイーツも同じ事です。
早め早めの通知を心がけましょう。
遅れること自体はあまり問題ではありません。
ピックアップの後に寄り道したり、あぶら売ったりしてると間違いなくクレームの元だよ。
立ち話とかもだめだよ…配達時間でも料金請求してるからね。
お客から直接追加注文があった場合
これ、実はツイッターでこれに該当するツイートをされてる方がいて、僕は大変心が痛みました。
日本はこんなトンチンカンなことする人がいるんだな～と思いました、正直。
アメリカで、これは実は最近になって一度だけありました。
でも無視しました。これか～って思いましたよ！
「ベーコンダブルチーズバーガーをチーズ抜きでオーダーしたけど、マヨネーズも抜いてくれ」
みたいな事を電話で言われました。
知らねーよって話ですよ。
料理の追加注文っていう時点で僕たちプロの運び屋には関係のない話ですよね？
「醤油もらってきてください’」とか「お箸を何本つけてください」とか。
それはお店側が用意するもので、お店に言ってください…ですよね？
お店に連絡がとれない、もしそういうことなら、そのサービスはできないサービスなんですよね。
あるいはウーバーイーツというサービスに欠陥があるということです。
オーダーした人とデリバリーが連絡とれて、オーダーしたお店に連絡できない…そんなことはないですよ、店舗の電話番号調べて自分で電話すればいいだけです。
「ウーバーイーツでオーダーしたんだけど、お醤油つけて、お箸も〇〇本つけてください。」
これが正しい手順ですから、ピックアップ前にそういうテキストメッセージがあった場合は、付加サービスをするしないは配達するご本人次第ですが、ピックアップ後に連絡があった場合はガン無視でＯＫですよ！！
その場合もやっぱりテキストメッセージで
「すでにピックアップしていますからご要望にはお答えできません」
あるいは
「品物に関するリクエストはお店としてください」
にすると、無茶なリクエストがきていた事を文章で記録できます。
これもクレーム対策だと考えると大事なことです。
そうすることでやり取りの内容が文章で残せるよ。
後で言った、言わないの水掛け論なんかごめんだよね？
もはや携帯電話とはいえ、通話機能はアプリの一つに過ぎないしね。
やっぱりどこか「出前」と勘違いしているユーザーは今後まだまだどんどん出るでしょう。
ウーバーイーツというサービスはまだほんの黎明期ですから、我々はテストケースのようなものです。
お互い苦労しますよね？
読んでくれている方の中でもふざけたモンスターカスタマーに出くわした方って、きっといるんでしょうね！
もしよかったら「わたしはこんなアホな客に出会いました！」的な体験談を書いていってください！
おもしろ話は共有したいですね。
Ben_Kerckx / Pixabay
プロの配達員なんだという自覚を持とう！
そう、僕らは配達のバイト君ではなく、自営業者です。
言葉を変えるとこれも立派な社長なんですよ？
有限会社〇〇デリバリーサービスですかね？ 法人登録して、収入を法人で管理する人は今後ますます増えるはずです。
僕もウーバーで稼いだ収入はビジネス口座に入金して、帳簿をつけています。
走った距離は毎回ログブックをつけて、今日は何キロ走ったかを記録しています。
ガソリンのレシートは節税という名目で現金と同じですよ！！
収入が増えてくると、いくら稼ぐか…からいくら節税したか…に意識が移ってきます。
そういう意味で、間違いなくウーバーイーツは個人営業の会社なんです。
だから当然やる、やらないは自分で決めるわけですよね？
完全歩合制度です。
それはとどのつまりプロフェッショナルということです。
言葉だけでバイトとは違うと言っているのではなく、キャッシュフローが明確に違ってきますから、やるからにはプロとして責任をもった仕事をしなければなりません。
プロはクレームをもらったら失格ですね？
でもクレームは否応なしにきます。
どこでクレームになるかなんて、誰にも予想できません。
あんなに感じの良い客だったのに、なんでクレーム？っていうことはよくあります。
ニコニコして体裁をつくろっておいて、腹の中ではブチ切れている場合ですね。
ですから、この引き渡しは危ないな…と感じたらとにかく写真とスクショを撮りまくりましょう。
画像で残すことで完璧なアリバイ…とでもいいましょうか、かかるクレームに対してプロとしてキチンとした対応がとれます。
クレームは客から直接くることはありません。
必ずウーバー社を介してきます。
ウーバーが調査の必要ありと判断した場合、アプリを通してメッセージがきます。
場合によっては電話で確認されることもあります。
僕は一度ウーバーの配車サービスでお客と ”裁判する、しない” のレベルでトラブルを起こしたことがありまして…恥ずかしいのですが、この時はウーバーから出禁を食らいました。
幸いちゃんと包み隠さずに自分の非は認めて、相手がこうだった…というように主張するところはしっかり主張して、３日でサスペンションはとけましたが、評価はがっくり下がりました。
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