こんにちわシロクマックスです。
この記事ではウーバーイーツを配達する「配達員」が「オーダーをダブルで受けた時」の対応について書きました。
特にクレームにならないように対応するには？ ということについて、経験談を元に最良のデリバリーの仕方を皆さんと共有できるようにしました。
「オーダーをダブルで受ける」とは、同じ店舗から別々の2件のお客のオーダーを一回で受けるということを意味します。
まだダブルオーダーを受けたことのない方は、そのうち経験されるはずです。
繁忙期にはよくあることです。
ここで問題なのが、2件目に配達するお客のお料理は、通常のシングルオーダー＆デリバリーに比べて1件目が終了後にトリップスタートになるので、若干配達が遅くなるということです。
この問題を一緒に解決してみませんか？
コンテンツ
- ダブルオーダーはコスパ最強！ 必ずゲットしよう！
- 2件目のお客を待たせない為には？
- テキストメッセージの活用
- 遅れて怒られることは実はまれ、多くはない
- ウーバーイーツはどこよりも早く…というサービスではない
- まとめ
ダブルオーダーはコスパ最強！ 必ずゲットしよう！
僕はアメリカの地方都市オハイオ州のコロンバスという街でウーバー＆ウーバーイーツを副業でしています。
コロンバスは人口88万人都市ですので、日本でウーバーイーツの配達員をしている方が、東京エリアや、大阪エリア、横浜エリア、川崎エリアなど大都市圏で活動されていることを考えれば、かなりビジネスの規模は小さいですね。
過去にウーバーイーツで「ダブルオーダー」を経験したのは3回です。
いずれも土曜日、日曜日のランチタイムでした。
こんな感じの画面でオーダーがきます。
これは日米同じです。
ピックアップ2オーダーと、2つのオーダーがそろったらスタートトリップですね。
配達先の客名も2件ダッシュボードに記載されます。
1回のピックアップで2件いっきにピックアップできるということは、これほどコスパの良い配達はない！！ということです。
実際ダブルオーダーで「よっしゃ！ 」という経験の方、いるんじゃないですか？ 僕はもう大感激ですね。
コロンバスみたいな地方都市だとウーバーイーツはややコスパ的に問題ありだと考えているので、できれば一回のピックアップで2件受けたいですね。
2件目のお客を待たせない為には？
ここで問題なのが、２件目の配達先へのトリップスタートが、通常よりも間違いなく遅くなるということですね？
1件目のトリップ終了をスワイプすると、続いて2件目のトリップスタートボタンが出てきますので、2件目のお客は、こちらがトリップをスタートさせない限り、配達はスタートしないため、情報が全く共有できていせん。
ピックアップしたのは確認したが、今どこで、あとどれくらい配達に時間がかかるのか全く2件目のお客は知らされていないということです。
Ａさんが、2件目のトリップスタートが10分ほど遅れてしまう…というツイートをされて、あらかじめ遅れますというテキストメッセージを送っておけば、クレームにならずに済むのでは？ と僕が返信したんですね。
すると、1件目の配達中には２件目のお客にテキストメッセージは送れない…という事実がわかりました。
議論の結果、Ａさんは「ダブルは受けない」というマイルールを作っていました。
ただ、これだとせっかくコスパのよいダブルオーダーなのに、もったいないな…というのがそもそもこの記事を執筆したきっかけでした。
テキストメッセージの活用
1件目の配達の前、あるいは配達中に2件目に連絡をとることはできませんが、1件目が終了して、2件目に移る時に連絡をとることは可能です。
ですから、ここでしっかりと
「今から配達をスタートします。配達時間は約〇〇分です」
という内容のテキストメッセージを送ってみましょう。
僕はやってます。
するとだいたい返信で「ＯＫ」と返事がきます。
トリップスタートした時点で、お客は配達員が今どこにいて、推定あと何分かかる…というのはアプリで確認できるわけなんですが、ここであらかじめテキストメッセージで一言挨拶をしておくことで、「遅い！」というクレームはほぼ回避できます。
アプリの情報ではなく、血の通った配達員からの挨拶メッセージというのは誠意の表れであり、同じ情報が提供されるにも関わらず、相手の感情は全く違ったものになります。
別記事でも書きましたとおり、テキストメッセージをぜひうまく利用してコミュニケーションをしっかりとってみましょう。だいたいこれでクレームはなくなります。
ビジネスにはコミュニケーションが大事だということです。
遅れて怒られることは実はまれ、多くはない
ということで、配達をスタートさせる前に2件目にはあらかじめ「今からスタートしまっせ！」というメッセージを送りましょう。
もし仮に通常15分のところ、1件目がまるっきり逆方向だったがために45分かかってしまうとしても、なるべく早く45分かかってしまう旨を知らせれば、まず「配達が通常よりも時間がかかったこと」に対して文句をいう客はいなくなります。
逆に
- 遅れることを知らせるのが遅い
- まったく知らせずに知らん顔で遅れる
この状況の時、お客は「遅配、あるいは遅れることを知らせなかった」ことに腹を立てます。
遅れることがあらかじめわかっていればそれなりにスケジュールの変更をする、先になにかを済ませてしまう…など時間を有効に使えるからです。
遅れることをお詫びする必要はありませんが、「遅れまっせ」の声掛けでトラブルはほぼ避けられるので、ひとつ心がけてみてください。
成果は、僕が実証済みです。渋滞で1時間以上遅れたことがありますが、しっかりと連絡を取り続けていたので、笑顔で迎えてくれました。
このお客はじっとグーグルマップを見ていて、高速道路の事故の状況を把握していました。ですから、僕のテキストメッセージからの情報と、グーグルマップの道路情報から、相当に遅くなることをあらかじめ想定して、そのつもりでゆっくり待っていたとのことでした。
ちゃんと情報を提供すれば、お客の心構えがそもそも変わりますから、遅れておいて、ありがとうと言わせることも可能です。この場合のありがとうは、「きめの細かいサービスと誠意ある対応に対して」のありがとうです。
お客の満足度に、必ずしも「最速でのお届け」は関係ないということがわかりました。
ウーバーイーツはどこよりも早く配達…というサービスではない
ウーバーイーツのサービスに関して「最短最速でお届けします」という趣旨の文面はないんですね。
ファーストフード店であれば、オーダーから料理の提供までが遅くとも5分以内、というような暗黙の了解を客側が期待してしまうわけですが、そもそも配達業務に「最速でお届け」という約束はありませんよね？
早いに越したことはないのでしょうが、別に早くなくてもいいわけです。大事なことは「あと何分くらいで到着するのか」を客が把握できているのか、いないのか、この一点に尽きます。
もしあんまり遅いようであればキャンセルして他の店から頼むという選択肢もあるわけで、情報の共有化は配達の一番重要な項目と言えます。
10分で行けるところを12分かかってもあまり問題ないです。信号待ちで時間かかる時もありますし。逆に10分かかるところを8分で行っても…そんなにお客さん喜びますかね？
そこまでじゃないでしょう。むしろアプリの情報より早すぎても、じゃあこのアプリの情報って何なんだ？ となりかねません。普通でいいと僕は考えています。安全運転で。
まとめ
僕はダウンタウンが好きです。フリートークをよく見ます。もうだいぶ前の放送ですが、まっちゃんがとんかつ定食の出前を頼んで、いつまでたっても出前がこない、という話題を話していました。
「でね、僕切れったったんですよ…あんまり遅いから…」
「そんで？」
「一時間してもまだこないから、電話したら…まだあげてますよ！！！って逆切れされてん」
「ほっほー」
「まだあげてんのかー！！って言ってやりましたよ」
みたいなネタでした。もし一時間たっても「とんかつをまだあげている」という情報をまっちゃんがアプリで共有できていたら、このネタは生まれなかったでしょう。
おそらくキャンセルして他の物を注文できたはずです。
アプリで注文できるメリットはここです。
今注文がどうなっているのか？ 配達がスタートしたのか？ あと何分くらいで到着するのか？ 配達員が今どこを走行中なのか？ （ＧＰＳ機能）
出前時代にはなかったそういった生の情報を提供できるところにこのウーバーイーツのサービスのすばらしさがあります。
ですから、ダブルオーダーになっても怖がらずにバンバンオーダーを取っていきましょう。
コミュニケーションをしっかりとることで、クレームはほぼゼロにできます。
コスパを上げて、効率よく稼ぐ方法、他にもないか検証していきますのでお楽しみに。
コメントを残す