アプリビジネスの先駆け、ウーバーなんですが、意外とオーダーをキャンセルする機会って多いんですよね…
そこで、今回は正しいキャンセルの仕方と、キャンセル理由…とい記事を書いてみました。
こんにちわシロクマックスです。
僕はオハイオ州コロンバスでウーバードライバーとウーバーイーツの配達員を2018年現在2年ほど続けています。
本格的に日本で始まるちょっと前くらいから始めているのですが、ウーバーイーツって色々なトラブルが実は起きるんですよね…
ということで、トラブルやクレームにならないようにするための正しいウーバーイーツの知識をを僕と共有しませんか？
基本的にウーバーイーツの規約を読んだうえで、僕の個人的な経験に基づいた記事になっております。
特にウーバーイーツを始めるにあたって
「ちょっと怖いな…」
とか
「クレームもらって最悪だった…もうやめようかな？」
なんて一度でも思ったことがある方は、ぜひ読んでいってください。
ウーバーイーツ、日本でもどんどんエリアを拡張していますね！
つい昨日のアナウンスでは、ついに千葉エリアでもサービスが始まるとか…
いいですね～。
それではでは。
ウーバーイーツのキャンセル率が60％を突破してしまった
ウーバーイーツがうまくないですね、ここ最近。
なにしろね、遠すぎる。
レストランが5マイル（8㌔）先だったり、取りに行ってもそもそも全然調理すら開始していなかったりで、さすがに貴重な営業時間をこれ以上無収入で潰されるのは我慢がならないので、いったんお休みにすることにしました。
追記：
2018年10月現在は同業種のDOOR DUSHを始め、デリバリーは基本ドアダッシュに移行しました。
理由はドアダッシュの方が案件の数がウーバーイーツよりも3倍以上多いことです…
待ち時間なく、次から次へとオーダーが入るので、短時間でギュッと稼げるようになりました。
得にインド料理とメキシコ料理にはやられましたね、彼ら、基本仕事がスローですね。
後アメリカは基本外食産業めっちゃ盛んなので、昼食どき、夕食どきはめちゃ混んでて、そもそもテイクアウトのオーダーまで手が回らなくて、デリバリーの料理は常に後手後手に回されていますね。
でもね、手が回らないは言い訳として成り立たないんですよね。
これは日米同じスタンダードです。
お店がウーバー呼ぶのは調理が終わってからか、支度のメドが立った状態でリクエストする仕組みのはずなので。
ウーバーイーツの仕組みは別記事で詳しく書きますよ。
で、ついにウーバーイーツのステータスがこんなことに。
受け入れ率（Acceptance）も70％でひどいんですけど、それよりもキャンセル率ね。
60％って、これはひどい！！ほとんど一回受けてから断ってる。
理由は遠すぎるからですね。
顧客満足度98％…これは普通でしょう。
むしろ100％ではなくなったのが腹立たしいです。
オーダーを受けて、キャンセルするのは簡単。
キャンセルボタンをタップするだけです。
この段階では客にはこちらの情報は伝わっていませんから、評価が下がる、あるいはクレームになることはありません。
キャンセル理由① お店が表示されない（見つからない）
個人的にお店があるはずの場所になかった…ということは一度もないんですが、GPS機能の不具合で本来の場所ではない場所へ誘導されてしまったことはあります。
なので、表示されないというのはスペックの問題であって、どうしようもないですよね？
どうしてもたどり着けない場合はキャンセルなるべく早くキャンセルしてあげるのも、客対応としは間違っていないかもしれませんね…
お店が見つからない…はちょいちょいありますね…
ショッピングモールの中に出店しているケーキ屋さんだったりすると、モールの中を断熱バックを小脇に抱えてウロウロしたこともあります。
まあ最終的には見つかるんですが、遅れますよね…
どうしても見つからない場合は、やっぱりキャンセルでいいのではないでしょうか？
キャンセルの理由としてアプリに理由が記載されている以上はキャンセル理由としては筋は通っているわけで、なにも申し訳ない気持ちになることはありせんよ。
むしろ案件を1つ逃してしまって稼げなかったことを悔しがる気持ちの方が強いのでは？
まあ、店舗が見つからない＆表示されない…はかなりマレなので、あまりこの理由でキャンセルすることはないかもしれませんね…
キャンセル理由② バックのサイズより大きい
バイクや自転車だとたまにあるかもしれませんね？ラーメン5人前…とか。
こぼさずにチャリで5人前のラーメンは無理だな…と思ったらこれを選んでキャンセルしましょう。
バックの中でひっくり返して料理を台無しにする恐怖と戦いながら配達するのはつらいですよね？
僕の場合はラーメンの配達もごくたまにあるんですけど、アメリカって麺がのびている…という理由でクレームするお客って多分ほぼゼロなんで、気楽です。
あとタッパーでガッチリとフタをされているので、揺らしてもこぼれる心配はないですね…
でもね、ラーメン3人前ってけっこう重いですよね！
実際、女性の配達員の方なんかで料理が重すぎて持てない…という状況であればキャンセル理由としては十分です。
気合で運ぶ必要ないんですよ？
あくまでも自分のスペック（腕力とか、バイクの搭載キャパとか）と照らし合わせて、安全に運べると自分で判断できた場合のみ、ピックアップすればよいのです。
もし、ピザのLLが5枚…とか、パーティ会場へのデリバリーだったりする場合（僕はけっこうあります、このくらいのボリューム）運べないな…と不安になったり、怖くなったら、料理を台無しにするよりはキャンセルした方がプロの判断としては正しいかもしれませんね。
Hans / Pixabay
キャンセル理由③ 待ち時間が長すぎる
お店でピックアップできない！ っていうのは、具体的にどういう状況なんでしょうかね？
一番考えられるのは、料理が全然できていなくて、15分待ちますとか、20分待ちます…なんていう時ではないでしょうか？
あるいはその商品が品切れで店頭にない場合ですかね…
まあもし品切れの場合であれば、配達員次第ではありますが、お客にテキストメッセージを打つか、直で電話してでも代用品をピックアップするかどうかを確認することもできますね…
僕はこの場合は電話します、いきなりでも。
商品のあるなしは緊急案件として処理しています。
最近だと、ステーキタコスのステーキがもうなくなったとかで、チキンならあるが…という状況につい最近なりましたね…
しょうがないのでお客に電話して、チキンで良いかどうかを確認して、OKだったのでチキンタコスでピックアップしました。
なので実質ピックアップ不可能な状況のダントツで一位は料理ができてこない…という状況だと思います。
デリバリービジネスをやればやるほど、どのお店が仕上げが速いのか、遅いのか、といったことがわかるようになってきますね。
ちなにみ僕の住んでいる街、オハイオ州コロンバスでいうと、スタンバイが超絶早いのがBIBIBOPというファーストフード式のコリアンレストランですね。
ビビボップはビビンバのBIBIらしいです。
アメリカン・コリアンなので、本場韓国のビビンバとは程遠い代物ですが、人気のお店で、いつ行っても店員さんの対応は素晴らしいし、まず待たされたことはないですね…
逆に遅すぎてキレ疲れたのは…インド料理とメキシコ料理のお店ですね。
やっぱり仕事がスローですね…
僕は10分は待たないです。
5分ですね、限界で。
まあでもインド料理屋とメキシコ料理屋だけは10分待たされることは皿なので、ほんとに嫌気がさしますが…
遅れる場合はあらかじめお客にテキストメッセージを送っておけば、クレームやトラブルにはほぼなりません。
そういうテクニックを紹介した記事がこちら。
合わせて読みたい
ウーバーイーツ 配達遅くても稼げるクレーム回避の5つ仕組み！
ウーバーイーツのクレームやトラブルをメッセージで減らすコツ５つ
配達員の独り言 アメリカのラーメン事情
さて、今回のウーバーイーツ配達員のエンディング雑談は…
コロンバスにおけるラーメン事情にしましょうか？
ほんとにうまい麺料理がわかる人はアメリカでラーメンのデリバリーしないのでは？ と疑問に思っています…
アジア系の多い西海岸のシアトルとか、どーなんでしょうね？
ぜひ知りたいですよ。
コロンバスだとFUKURYU RAMEN（福龍ラーメン）っていう、日本人が一切経営に関知していないラーメン屋がけっこうデリバリーあるんですけど、中国人（らしき）留学生とか、アジア系のお客がFUKURYU RAMENからデリバリーで料理を注文する場合、まず麺のメニューを選択しないのは…さすがです。
多いのが、春巻きとか、餃子、フライドライスといった類のホットミールだけど、冷めても美味しいメニューですね。
FUKURYU RAMENでラーメンのデリバリーをオーダーするのはアメリカ人のお客のみですね、個人的な経験で。
やっぱり麺がのびてしまうので、どうしても麺という食材と向き合って生きてきた僕も含めたアジア系の人はのびのびのラーメンは嫌なので、オーダーしませんね。
ちなみにコロンバスのとなりダブリンにあるMENYA（麺や）というラーメン店は以前に日本人が経営に関わっていたようで、（現在は違うらしい）日本人の駐在の方や出張の方などがよく利用する人気ラーメン店なんです。
しかし！麺やのラーメンですら、やはりアメリカ人好みに改良されているようです。
得に、スープの温度が若干低いですね…つまり…ぬるいです。
スープに浸かった麺を食べ慣れていない人は麺をアジア人ほど上手にすすることができません！
お箸は上手に使えても、意外と「麺をすする」という口の使い方って、難しいそうですよ？
なので、ただでさえ麺をすすり慣れていない現地の人達にとって、メガネが白く曇るほどの熱々のラーメンって、食べるだけもハードルめっちゃ高いんだそうです。
僕と一緒にお店に行ったアメリカ人の男性は、コップ1杯のお水をスープに足して、さらにぬるくしてから食べていました。
それくらい、すするだけでも大変なのに、ましてや熱々スープなんて！ という事情にマッチさせたコロンバスのラーメン…
麺やのラーメンはとても美味しいけど、ちょっと熱が足りないんですよね…
ましてやデリバリーのラーメンなんて…絶対無理です！
でもシカゴ郊外の「しんちゃんラーメン」「MISOYA」のラーメンは熱々だったと思うんだけど…
上記の2店は調理場に日本人がいるんですね…
やっぱり板前が日本人かどうかって、日本料理屋に入る時はチェックが必要ですかね？
日本人のオーナーシェフだった店の名前（個人の経験から）
- KIHACHI
- IWATAYA
- SUGANO
- BASYO
- AMI（アミーゴの変形、メキシコ）
喜八とか、岩田屋とか、芭蕉なんていうのはマクロな日本語なわけで…
スガノは大将の苗字だったわけで。
アミに至っては半分ダジャレじゃないですか？
日本人がノータッチの可能性が特大！のお店の名前（例）
- TOKYO
- KYOTO
- KABUKI
- DARUMA
- FUJI
- DAIFUKU
ようは日本の主要都市の名前を模しただけとか、妙に日本っぽい名前ですよね…
フジとカブキ、ダルマ…この3つの名前はほぼどこの都市に行ってもある気がします…
きっとヨーロッパやオーストラリアなんかでも同じじゃないでしょうかね？
コロンバスには車メーカーのホンダの北米の本社と生産工場があるので、本田につられて北米に進出してきた日系企業がとても多いですね…
領事館に登録しているだけでも約25000人の日本人が住んでいるホンダの城下町です。（実際は30000人以上いるようです）
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